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【自检】
$ `( ~) k7 k9 T; S- O0 ]8 E以下是一些秘书在工作中的表现，你认为他们当中谁是合格的秘书，谁需要改进工作态度、提高工作能力？
0 j$ |% @; i- l, `; ]2 h（1）小王在处理其他的事务时都非常能干，但是她讨厌写报告，认为写报告是一件无关紧要的小事，所以没有在写作上下功夫。
- d8 z7 X* Q' y3 Q（2）小李是财务经理的秘书，经常有同事或者好友向她打探别人的薪水，小李总是巧妙地回避这些话题。
0 [/ _" Q; h& M, V. o9 w, n! t( ^（3）小张做了多年的秘书工作，一直做得很好，只是最近两年公司引进电脑，实行电脑化管理，小张没有学过电脑，觉得适应不了。
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S; r4 @; `# `5 X人际关系与沟通技巧
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: O- T- {/ N2 I! j$ R认知人际关系
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1．增进人际互动 + f" X6 m. ]! S' n% l& K3 X W
人是一种群体动物，没有人可以离群独居，我们每天都要进行人与人之间的互动。人际关系涉及各种问题，职位、地位、社会背景等都会影响到人际关系，有一句老话说得好，“先学做人，再学做事”，如果不会做人，人际关系就会一团糟，办事自然就会到处碰壁。 $ g5 D$ u2 ?% i) X
那么怎样才能增进人际互动呢？这要靠平时的积累。朋友不会从天而降，也不会突然出现，我们在平常的生活、工作、团队活动中要有意识地结交朋友，建立人际关系网。 ( q9 U8 M! l1 }+ V S/ M" b8 a9 F' y
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; j* ~3 S% t& y# K6 t/ `5 `* t8 S2 ^2．人际交往的流程
% f6 f* B. z' D' Z2 e4 U人与人之间从彼此生疏到彼此交往，有一个循序渐进的过程，一般来说，这个过程可以分为八个步骤，其流程如下图所示。
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) Z: |/ v$ D. R# @# w9 M图1－1 人际交往的流程图 6 i" A2 i0 y) W5 \
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3．人际交往的四种态度
% w' T# c C0 x7 S人际关系有四种交往态度： . O$ h7 a) l/ E
?我不好，你好，这是大公无私的态度。
/ \2 c, \9 F" k- ??我不好，你也不能好，这是玉石俱焚的态度。 P5 L( S' |' t) j4 }
?我好，不管你好不好，这是自私自利的态度。 ! W' k2 f# ~6 x9 L
?我好，你也好，这是我们追求的目标，希望大家都能够有和谐的博爱的精神。影响人际关系的因素 . }7 u5 _9 W( j0 @& C1 |! o
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1．影响人际交往的客观因素 ! S1 Q5 Z) s0 k
?时代背景 " ?0 y& b) p- Z3 b6 B k
时代不同，人们的观念也会存在差异，会有很多因素的约束使得人际关系无法突破。在以前的农业社会中，邻居之间的关系非常好，尤其在农村，一家办喜事，全村的人都出动，而在当今的商业社会中，人们住在电梯公寓里，楼上楼下甚至都互不认识。但是随着现代高科技的发展，尤其是因特网的出现，使得空间距离已经不是问题，为人们的交往提供了极大的便利。 9 h2 \- q3 @9 a% ]$ r
?生活压力 + U G" ^" v0 q
人们在生活中难免会面对许多压力，比如升学压力、家庭压力、经济压力、工作压力等等，这些都会影响个人的看法与想法，也会左右人们人际开拓的脚步。
% }/ c+ B" g* k/ A, z?环境的阻隔 0 p8 _$ ]6 p+ e4 K0 G& O- J8 |
环境是影响人际交往的最直接的因素之一，环境的改变可能会使亲密的朋友很少有机会见面、谈心，久而久之，感情就慢慢地变淡了。 + W" h d" v3 k9 `# x% x
?角色定位
! F: d; q# r5 J! s在人生的舞台上，有的人演主角，有的人演配角，甚至跑龙套，不管怎样，我们从戏剧的演出就可以推测出各种角色的生活面。所以我们要忠于自己的角色，如果今天我们扮演秘书的角色，就要把秘书的角色诠释的尽善尽美，达到最高境界。 . d; J# l' v# {( I, J* t) g6 p0 q1 S
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2．影响人际交往的主观因素
7 Z) ~- ? B9 }# k?人格特质
, D% W0 ?1 Z5 G1 H有些人生性木讷，不苟言笑，朋友自然不多；有的人主动外向，总有许多人围绕在他身旁。个性的不同，自然会带来不同的生活面。 ) j# v# s% P R
?认知的差距
8 y# y, L+ Z0 L% R; c f- p4 u# z. A对事情认知的差异性，也会造成不同的人际距离。如两个人相约去吃饭，一个人要吃洋葱面，而另一个人要吃鱼翅，两人对美食的认识不一致，以后也很难在一起吃饭。
) Z) M9 }! ? t6 _?态度习惯 , o3 w- ]$ b( d; z6 B
不同的生活环境、家庭教育培育出不同的习惯，每个人都有自己的处世习惯，如果习惯一致，则容易相处，所以有“物以类聚”的说法。 / m& H7 H4 Q% q: W
?沟通协调
5 m: Q. u/ _$ J7 L- C1 T0 I有效的沟通能够拉近两个人的距离，而失败的沟通则恰恰相反，正所谓“话不投机半句多”。沟通的瓶颈会使人们无法和睦相处，结果产生彼此之间的距离。
$ i+ P+ K: b9 F" M) V8 k?利益冲突 ! z# K5 L# _% w% m. c
人们之间最常见的冲突大概就是利益冲突了，朋友之间因为利益冲突而造成老死不相往来的现象并不少见，在利益的面前，需要技巧才能把获得利益和保持友谊协调起来。
5 `/ q# _, e; B; I" T: H! j& q9 e当你总是把“我”字摆在第一位的时候，你的朋友一定不会很多。所以，一定要兼顾每一个人的感受，善于沟通，妥善维系人际关系。 % C9 t0 ~9 L' H) S9 a4 @
; s p3 A0 z9 h, G6 E' F: i& ?【自检】
/ f! E2 a' W# @2 L# w ]0 h/ K分析如下影响人际交往的因素，判断哪些是客观因素？哪些是主观因素？ 4 Y% R1 T2 L) U! G S* t! y; b" v t
Ａ人格特质 Ｂ沟通协调 Ｃ时代背景 4 v5 h" {3 F! `
Ｄ角色定位 Ｅ利益冲突 Ｆ环境的阻隔
- p& E! H: C& _3 d. @# b& f ZＧ认知的差距 Ｈ生活压力 Ｉ态度习惯
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见参考答案1－2
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促进人际关系的技巧及人际交往失败的原因
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: {0 a% H3 x2 |1．促进人际关系的技巧 0 o7 B1 Z2 c1 ^
想要有效的增进人际关系，需要掌握下面的一些技巧：
2 V" S0 K5 D- D& Y7 w4 u+ R& S?守信用
. k& q" {5 j8 o! P做人要言而有信，才能赢得别人的尊重和信赖，在人群中建立良好的口碑。
* t1 Q* x3 {9 h$ h?说好话
* d' k0 C5 G7 E! {心存善意，学习说话技巧，多鼓励他人，随时赞美身边的朋友。懂得赞美别人的人，才是最佳的公关高手，赞美是人际关系的润滑剂，不花一分钱，就能获得很好的效果。
& b* }4 B2 i( A( J?勇于认错 " q4 v5 \+ }, ?: P ?4 D+ y- |
许多人明知犯错，却碍于面子死不认错，甚至将错就错，丧失自己的公正性，这样只能使自己走进死胡同。而勇于认错的人，却如冬日暖阳，令人觉得温煦可亲。 8 X$ Y% \1 X* g" N6 O0 X, q8 c
?尊重他人 ; t* Y& S8 B2 H8 _! m8 Y& ]
“敬人者，人恒敬之”，一个懂得尊重别人的人，必能获得更多的尊重。我们不要因对方的出身卑微而不尊重对方。在表达尊重的时候，要因人而异，因场合不同，选择不同的方式。
6 ]& z) J) V4 n8 F3 \?欣赏别人
7 A1 b* o, K4 F+ t古人云“三人行，必有我师”，每个人的专长不同，如果能做到不耻下问，虚心求教，就能够不断学习、不断进步。只有努力拓展狭隘的心胸，做一个欣赏他人优点的鉴赏家，才能左右逢源，增加人际开拓的能力。 - K/ h: X; ]+ l- ^
?善于倾听
+ F7 s; j/ t2 [# o很多时候，一双善于倾听的耳朵比一口伶牙俐齿更受人欢迎。 + f6 l4 P: u. L. a# ]
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?重视仪表
5 E, r, P8 J* c' ~" K- p据调查，一个人的第一印象会影响他与别人日后长期交往的意愿，所以我们必须重视仪表。一个人的容貌、衣着、谈吐、肢体语言等等都能显露其内在涵养，我们应该对成功者的个人特质多加揣摩，建立自己的印象特质，找出属于自己的吸引力。 6 c: i% \% y) M
?运用语言表情 ( i3 S2 ?. O7 ~7 I) l- [2 I [6 o0 j
说话速度如连珠炮，会使人无法完全理解，沟通时就会产生瓶颈；谈话时有气无力，冗长无味，也没有几个人能够忍受；只有音量适中、音调柔和、速度适中、用字遣词高雅动人、搭配合宜的姿态，才能展现声音表情的美学。 ; }* e. m+ ?( b* x+ r9 O
?运用肢体语言
- C" d' S! H$ r9 _) W优雅的肢体语言就像一块磁铁，能紧紧地吸引别人的注意力，发言时与肢体语言相辅相成，更能带来好的效果。
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- W& C1 q, G+ }# m) S2．人际交往失败的原因
5 \: i" `; H: L3 F, W: T0 M有的人在人际交往中常常会失败，究其原因，有各方面的因素。造成人际交往失败的原因主要有：
$ ?+ t |# t6 g( p' l$ {+ R& ??习惯动作不雅，如挖鼻孔、剔牙、抓头皮、随地吐痰等，让人退避三舍。 6 K0 q. A) ~. t' [" C0 J3 F
?讲粗话，言语乏味，口头禅太多，都令人不喜亲近。
, H. \1 u2 q3 j' c8 K?碰触异性身体，忸怩作态，夸张无礼等肢体语言使人生厌。
/ [! g8 b# _( R" ~?思想狭隘，以自我为中心，攀龙附凤，好高鹜远，卖友求荣，都是不受欢迎的对象。
# u" n1 |! O1 x3 i7 `$ S* [' r?浓妆艳抹，或者邋遢肮脏，都无法让人产生好感。
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6 s2 e1 \8 N" X% o! |2 J8 R职场人际关系的建立
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1．如何与上司相处
$ k1 {6 q3 i& m8 t; r5 _" A6 Q秘书在老板心目中的地位，就像公司的女主人，她与上司相处的时间甚至超过他和妻子相处的时间，所以秘书必须要了解上司的生活习惯、个性喜好，熟悉他的思想、工作方式。老板对秘书的信任取决于秘书的能力，秘书对公司要忠城、任劳任怨、保密、守时、公私分明，更要有耐心、不居功诿过、爱惜公物、交办工作要立即去做、提升工作效率、倚赖心不可太强、做事要明快，最重要的是对自己要有信心。 3 U9 d1 J+ R+ T8 z$ _
2 I2 n9 A8 I9 x4 I" j& r x2．如何与同事互动
# a; ` d. x% U% V7 I& |一般来说，同事会认为秘书是老板的眼线，秘书与老板是站在同一阵营的，所以会处处提防秘书，秘书要想与同事建立良好的关系，就须要放下姿态，对人谦恭有礼，不倚势欺人，对同事一视同仁，公私分明，并且欣赏同事的优点，不轻易许诺、不滥用职权，不吹毛求疵，做好上司与同事之间的沟通，日久见人心，最终同事们一定会接受你，与你通力合作。
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6 ]) w2 B! R+ ^1 ?' m3．怎样与客户建立良好的关系
4 R' O/ k5 i/ J9 I {- Y客户是我们的衣食父母，作为秘书一定要协助上司与客户建立并保持良好的关系，随时注意客户的动态，逢年过节记得给客户打个电话，寄张贺卡，从小事、细节处打动客户，有时候一声祝福就可以维持良性的经营关系。
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+ g' f; l$ v! z* e$ O【本讲小结】
( B, j2 F' v5 h$ I5 E- m3 @, S9 N本讲介绍了秘书的角色与人际关系的处理。首先，列举了秘书的工作内容以及秘书应该具备的能力；其次，讲解了对人际关系的认知，包括增进人际互动、人际交往的流程和人际交往的四种态度；接下来，分别从客观和主观两方面详细介绍了影响人际关系的因素；然后，讲解了促进人际交往的各种技巧，并分析了造成人际交往失败的各种原因；最后，介绍了怎样建立职场人际关系，包括怎样与上司相处、怎样与同事互动、怎样与客户建立良好的关系。通过本讲的学习，我们要明确自己的职位要求，并且掌握如何在工作中处理好各种人际关系。
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【心得体会】 9 t. O7 ^# A T/ d- }/ E2 X+ f
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